Привет! Мы ищем Service Manager на проект развития корпоративной платформы ЭДО на базе Elma365 для нашего заказчика - крупной FMCG-компании.
Основные задачи:
- Подписание единого SLA-контракта с подрядчиком на поддержку нескольких продуктов;
- Дизайн и внедрение многоуровневой модели поддержки (L1-L4);
- Развитие и оптимизация модели поддержки;
- Выполнения SLA и операционных KPI сервиса;
- Подготовка отчётности по качеству сервиса и ключевым метрикам;
- Управление взаимодействием с поставщиком-разработчиком;
- Координация обработки критичных инцидентов;
- Приоритизация инцидентов и сервисных запросов; работа в качестве основной точки эскалации для бизнеса и команд поддержки;
- Категоризация и анализ обращений пользователей
- Problem Management: выявление повторяющихся проблем и системных узких мест, снижение количества повторных инцидентов
- Организация расследований причин инцидентов (Root Cause Analysis)
- Формирование и развитие базы знаний
Наши ожидания:
- Опыт работы Service Manager / Application Support Manager / Incident Manager или Problem Manager от 3 лет;
- Практический опыт работы с ITSM-процессами и системами (Incident, Problem, Change Management);
- Знание ITIL и опыт применения на практике;
- Опыт сопровождения BPM, ECM, ЭДО или workflow-платформ;
- Опыт управления SLA и сервисными метриками;
- Навыки анализа инцидентов и проведения RCA;
- Опыт координации нескольких команд и подрядчиков;
- Системный подход и сильные коммуникационные навыки.
Будет плюсом:
- Опыт работы с платформой Elma 365;
- Опыт построения сервисной модели поддержки с нуля.
Что мы предлагаем:
- Официальное оформление в аккредитованную ИТ-компанию;
- Удаленный формат работы по московскому часовому поясу;
- ДМС;
- Система бонусов и скидок от партнеров.
Интересно предложение? Ждем ваш отклик!