Support Team Lead

"Прогмакс Девелопмент" - активно растущая IT-компания, реализующая международные проекты. Разработанные нами продукты применяются крупнейшими мировыми компаниями.

Мы развиваем наш продукт и находимся в поиске тимлида технической поддержки, который будет работать в тесном сотрудничестве с Head of Support Department.

Задачи, которые предстоит решать:

• управление службой поддержки: дневные команды (3 направления) и смены внерабочего времени (вечерняя, ночная, дежурная смены);

• прямое управление: 3 юнит-лидами дневной смены и тим-лидом вечерней/ ночной смены.

• обеспечение выполнения SLA и стандартов качества сервиса (KPI);

• операционное управление нагрузкой и инцидентами;

• контроль качества обработки обращений и клиентских коммуникаций;

• управление массовыми и критическими инцидентами, эскалациями, VIP-кейсами;

• развитие команды: наставничество лидов, онбординг сотрудников, контроль обучения новых сотрудников и команды, формирование кадрового резерва;

• разработка и внедрение улучшений в процессы, регламенты, стандарты поддержки;

• кросс-функциональное взаимодействие с Dev, QA и менеджерами (Project/ Account manager).

Мы ищем коллег, которые имеют:

• опыт работы в IT-компаниях от 3 лет;
• опыт управления командами от 15 человек;
• английский B2: понимание рабочей переписки, коммуникация с контрагентами, при необходимости - корректировка текстов;
• опыт выстраивания процессов, стандартов, регламентов;
• опыт работы с инцидентами, эскалациями и кризисными ситуациями;
• умение выстраивать межкомандное взаимодействие;
• курсы/обучение в IT — будут плюсом, но не обязательны.

Мы предлагаем:

• компания является резидентом ПВТ;

• официальное трудоустройство в соответствии с ТК РБ с первого рабочего дня;

• конкурентоспособную фиксированную заработную плату. Итоговый уровень ЗП определяется по результатам интервью в зависимости от опыта и компетенций кандидата;

• нормированную 40-часовую рабочую неделю, график 5/2 и гибкое начало рабочего дня;

• отпуска, больничные и другие гарантии предусмотренные трудовым кодексом РБ;

• доступ к внутренней библиотеке курсов и возможность прохождения профессионального внешнего обучения за счёт компании;

• компания создает условия для профессионального развития сотрудников и поддерживает их карьерный рост.
  Иные условия работы предоставляются кандидату на этапах отбора.

Чтобы стать частью нашей команды нужно пройти следующие этапы:

1. Письменное тестирование (займет 1,5-2 часа).

2. Собеседование с HR-менеджером (1 час).

3. Собеседование с Head of Support Department (1 час).

Вакансия, планируемая к созданию (перспективная)